Kurier w ogólnopolskich badaniach opinii klientów

Polski rynek e-commerce

Rynek e-handlu w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie, z każdym rokiem przejmując kilka dodatkowych procent udziału w handlu. Jak wskazuje raportu Gemius “E-commerce w Polsce 2019” osoby dokonujące zakupów on-line stanowią już 62% wszystkich badanych internautów, co czyni z zakupów w sieci jedną z głównych aktywności jakie internauci wykonują w sieci. Jest to też spory wzrost w porównaniu do ubiegłorocznej fali badania, w której dokonywanie zakupów online zadeklarowało tylko 56% ankietowanych. Liczba sklepów online w Polsce już w 2018 roku przekroczyła 30 tysięcy (według raportu Bisnode Polska), a Polacy wydali na zakupy internetowe ponad 49 mld złotych (raport przygotowany przez Divante).

Kurier w e-commerce

Co to ma wspólnego z kurierem? Otóż jak dowiadujemy się ze wspomnianego raportu “E-commerce w Polsce 2019” (Gemius dla e-Commerce Polska) kurier jest w e-handlu formą dostawy najczęściej wykorzystywaną (58% respondentów korzystało z dostawy kurierem) i najbardziej pożądaną (71% respondentów zaznaczyło, że dostępność dostawy kurierem motywuje ich do zakupów w sieci). Wśród możliwych form dostawy bardzo często (59% wskazań) wymieniana była też “darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu”, co może oznaczać dostawę albo kurierem albo pocztą (z której korzystało 51% respondentów). Preferowaną formą zwrotu towarów jest możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (w systemie door-to-door), na którą wskazało 53% respondentów.

Kurier - preferencje różnych grup klientów

Kobiety i mężczyźni uważają usługi kuriera za tak samo pożądane (72% vs 69% czyli w granicach błędu). Co ciekawe, różnica jest większa przy paczkomatach (na których bardziej zależy panom) i “darmowej dostawie do domu z możliwością darmowego zwrotu” (która motywuje do zakupów najwyraźniej bardziej zapobiegliwe panie). To ostatnie być może dlatego, że (jak wskazuje raport) kobiety częściej kupują ubrania i buty (które często zwracamy po przymierzeniu). Zdecydownie większe znaczenie ma dostępność kuriera dla osób w najstarszej grupie wiekowej (50+) - aż 80% z nich zadeklarowało, że dostępność tej formy dostawy motywuje ich do robienia zakupów w sieci. Być może wynika to z mniejszej mobilności osób starszych. Nie widać znaczących różnic w podejściu do dostaw kurierem zależnie od postrzeganej sytuacji finansowej respondentów. Co zaskakuje, biorąc pod uwagę, że nie jest to najtańsza forma dostawy, zwłaszcza że jednocześnie osoby postrzegające swoją sytuację materialną jako złą zdecydowanie rzadziej niż inni korzystają z tańszych form dostawy takich jak odbiór w paczkomacie, kiosku Ruchu, czy na poczcie. Bardzo podobnie ma się kwestia faktycznego korzystania z dostaw kurierem. Nie widać znaczących różnic w podziale na płeć i sytuację materialną, za to zdecydowanie częściej kurier przywozi zakupy osobom starszym (72% wskazań).

Najpopularniejsze firmy kurierskie

Trzy firmy kurierskie, z których usług najczęściej korzystają respondenci to, podobnie jak w latach ubiegłych, DPD, DHL i InPost, zdecydowanie dystansujące konkurencję. Tu również nie ma wyraźnych różnic w podziale na płeć. Wyjątkiem jest kurier InPost, z którego usług zdecydowanie częściej korzystają mężczyźni (24% vs 17%). Jeżeli chodzi o wiek respondentów, to są spore różnice. W skrócie: DPD częściej obsługuje osoby w wieku 25-34, DHL najmłodszych i najstarszych klientów, a InPost młodzież i osoby w wieku 35-49 lat. Osobom z niższym wykształceniem nieco częściej zakupy dostarcza kurier DPD, a osobom z wyższym wykształceniem InPost.

Kurier - inne

Ponadto, 42% respondentów chciałoby żeby kurier wniósł zakupione towary zostały do domu. Preferowane godziny przyjazdu kuriera to od 7:30 do 10:00 (do 10% wskazań) i ok. 20:00 (12% wskazań). Natomiast najczęściej wymienianymi problemami związanymi z zakupami on-line są wysokie koszty dostawy (33% wskazań) i długie oczekiwanie na dostawę (34% wskazań), obie związane z dostawą. Za to niskie koszty dostawy są jednym z głównych czynników motywujących klientów do wyboru konkretnego sklepu (37% wskazań).